"זה בכלל לא מותרות," הסברתי לבעל רשת המסעדות את האג'נדה שלי בנוגע לקבלת משוב מהלקוחות על בסיס קבוע. הוא מיד התנגד לקונספט, והסביר שאין לו עניין לשמוע את הלקוחות של המסעדה מביעים את דעתם אחרי שיצאו ממנה.
הדיון הזה החל לאחר ששאלתי אם הוא מכיר את שירות הודעות ה־SMS שמאפשרות לשלוח לאורחי המסעדה מסרון שמקושר לסקר על המסעדה. בסקר מופיעות שאלות שחשוב לבעל המסעדה לקבל עליהן פידבק מהאורחים; למשל, על טיב הארוחה, השירות שהם קיבלו במסעדה והחוויה הכללית בזמן הארוחה.

"המסעדות שלי פרושות בכל הארץ, ואין לי אפילו זמן לבקר בכל אחת מהן במהלך השבוע. ואם כבר מדברים על מותרות, הביקורים האלה הם ממש לא מותרות, אני חייב לבקר ולבדוק שהכול מתנהל כשורה!" הוא הסביר את ההתנהלות היום־יומית שמוטלת על כתפיו.
"אז עכשיו אני צריך לפנות גם זמן לאורחים?!" הוא שאל בתמיהה; "וזה לא שאני מזלזל בהם. חלילה וחס! פשוט אין לי זמן", הוא סיכם בצורה עוד יותר נחרצת את ההתנגדות שלו להודעות ה־SMS.

"חשבת פעם, שבמקום שתיאלץ לכתת רגלים ולבקר בכל המסעדות, תוכל להיעזר בסועדים?" שאלתי ויכולתי להבחין בכך שהשאלה שלי סקרנה אותו; וממצב של התנגדות מוחלט הוא לפתע פתח בפניי דלת של הקשבה.

הסועדים הם השליחים הכי נאמנים לקבלת פידבק כֵּן על השירות

"תסכים איתי," פתחתי ואמרתי; "שכשאתה מגיע לביקור באחת מהמסעדות של הרשת, כולם מתיישרים לקראתך, ועושים את המיטב. אבל האם הביקור שלך משקף באמת־באמת את מה שמקבלים האורחים שלך בביקור?" שאלתי

הוא הודה שלא פעם הוא מרגיש שהביקור שלו מתנהל כמו בתנאי מעבדה. הכול מתנהל למופת, ולא פעם הוא שאל את עצמו מה היה קורה אילו היה זוכה להיות זבוב על הקיר.
"בדיוק, וזה מה שעושה הסקר. הוא הופך לשמש כזבוב עבורך על הקיר במסעדה. למעשה, תקבל כמה וכמה זבובים במתנה בזכות הסקר שיישלח למספר אורחים", הסברתי את התועלת בהודעת SMS עם קישור לסקר.

הערך המוסף מצידו של האורח

"אבל לא רק בזה מסתכם העניין", המשכתי. "מעצם שליחת ההודעה לאורחים לאחר הביקור, היא הופכת למעין פולו־אפ שיוצא מטעם מחלקת שירות הלקוחות של המסעדה".

ביקשתי ממנו להיכנס לנעליו של לקוח שסעד בהנאה במסעדה, וכשעה לאחר מכן קיבל הודעת SMS שבה מודים לו על הביקור במסעדה; ומציינים שהפידבק שלו חשוב לצוות על מנת לשפר את השירות.

"מה ההרגשה?" שאלתי אותו כשסיימתי להוביל אותו בשבילי הסיור המודרך הדמיוני.
"הרגשה, שלאנשים במסעדה הזו אכפת מהאורחים שלהם; שהדעה שלי מעניינת מישהו; שיש לי משמעות בשיפור השירות; ש…" הוא המשיך בהתלהבות, ואני הנהנתי בהסכמה.

"זה בדיוק זה!
כביכול, הודעת ה־SMS מתפקדת כ־Win-Win לשני הצדדים. הבעלים של המסעדה מקבל את הפידבק הנחוץ לו, ובזמן שהוא עושה זאת, הלקוח מרגיש חשוב".

"נו," דחקתי בו לבסוף להביע מחדש את דעתו על ערוץ של קבלת פידבק מהלקוחות שלו. הוא לא השיב מיד, אבל החיוך הסגיר את ההסכמה שהלכה והתפשטה במחשבותיו.
"שכנעת אותי כבר כשדיברת על פונקציית הזבוב על הקיר; ומכאן התחלתי כבר לחשוב איזה שאלות כדאי שאשאל בסקר".
הוא סיכם את העניין ואמר: "לפעמים פעולה חדשה מרתיעה אותנו, כי אנחנו חוששים שהיא תגזול מאיתנו את הזמן, שגם ככה אין לנו. אבל בתוך כל ההתנגדות הזו, אנחנו מפספסים שהכנסת החידוש עשויה למעשה לחסוך לנו המון זמן".