עם הפנים לתושב – רשויות ומועצות שומרות על קשר
“אני מתגעגע לימים של פעם”, אמר לי דובר מועצה אזורית במרכז הארץ. לתמיהתי למה הוא בדיוק מתגעגע, הוא השיב: “פעם הכול היה הרבה יותר פשוט. הוצאנו הודעות דוברות בעיתון האזורי פעם בחודש, ועד לחודש הבא, לא השתנה הרבה”.
הזמנים השתנו, הסכמתי איתו מיד, ולשאלתי ממה נובע התסכול שלו, הוא פתח בנאום חוצב לבבות. “היום אני מוציא לתושבים במושבים הודעה, ובמקרה הטוב אחרי מספר ימים היא כבר לא אקטואלית; ובמקרה הפחות טוב אחרי יום החדשה הזו הופכת להיות ישנה”.
“אז מה הבעיה,” תהיתי בכנות מלאה. “תוציא הודעת SMS והכול מסתדר”.
הוא אישר שהוא מכיר מועצות שמשתמשות בשירות ההודעות לתושבים, אבל לא ממש מבין מהן התועלות; ואיך זה יכול לקדם את ראש המועצה שלו. הופתעתי לשמוע שהערכים הרבים הטמונים בהודעות SMS אינם ברורים לו, ולכן התפניתי להסביר לו, ממש על קצה המזלג.
לדעת מה קורה מאחורי הקלעים
“אנחנו בעידן שכזה”, פתחתי. “אנשים רוצים לדעת מה קורה מאחורי הקלעים. פעם ראש המועצה ישב במגדל השן שלו, הרחק מהתושבים. אבל היום המעורבות של התושבים הרבה יותר גבוהה”. עד כאן ידעתי שלא חידשתי לו דבר.
הסברתי לו שכדי לתת מענה לרצון התושבים לדעת, צריך לעדכן אותם במה שקורה מאחורי הקלעים. “עשית ולא פרסמת – כאילו לא עשית מעולם”, הוא ציטט משפט משלו, שחיזק את דבריי. “בדיוק,” השבתי לו.
רשויות רבות מבינות את חשיבות הקשר עם התושבים, ושולחות להם עדכונים באמצעות הודעת SMS, שמקושרת למשל לניוזלטר עם ידיעות ועדכונים על העשייה של המועצה, על מה שחדש, וגם על מה שעומד להתחדש.
“אנשים אוהבים לקבל את החדשות שלהם היישר לכף היד”, הסברתי את הערך. “ומה יותר טוב מאשר לקבל חדשות, שרלוונטיות לי כתושב האזור, בדיוק בזמן שהן יוצאות חמות מהתנור?!” היא הנהן בהסכמה, ואני עברתי לטיעון הבא.
תו ירוק, תו סגול, הנחיות ושינויים
התקופה האחרונה רק טרפה עוד יותר את הקלפים, והדגישה את הצורך לעדכן באופן רציף את התושבים על השינויים שמתחוללים בקצב מטורף. “כמו שאמרת, מה שנכון הרגע; סביר להניח שכבר לא יהיה רלוונטי מחר; ולכן נכנסת הודעת SMS פשוטה, שבאופן גורף מעדכנת את כלל התושבים על מה שחשוב שיידעו במיידי”.
“מה שנכון – נכון!” הוא שוב פסק.
הכול מתחיל ונגמר בשירות לתושב
“בסופו של דבר מה התושבים רוצים?! לקבל את המענה למיסים שהם משלמים. זה נשמע אולי בוטה להציג זאת כך. אבל תכלס, ככה נמדדים הדברים, ולתת את המענה זה כל כך פשוט”, הסברתי ופרטתי זאת רק באמצעות מספר דוגמאות:
- עדכונים על אירועים מיוחדים שמקיימת המועצה עבור התושבים.
- מסרון שמזכיר לתושבים לשלם את הארנונה במועד, בעיקר עבור אלה שלא ביצעו הוראת קבע. להודעה הזו אפשר כמובן להוסיף לינק לתשלום אונליין ומספר טלפון למחלקת הגבייה.
- מעל הכול ביטחון – במקרים שכאלה למהירות העברת המסר יש חשיבות עצומה. לדוגמה, אם מתקיים תרגיל ביטחוני במרחב המועצתי, שעשוי להטריד את מנוחתם של התושבים או לעורר בהלה מיותרת; כדאי לשלוח להם הודעה מקדימה על כך.
- הודעות על הפסקת מים, חשמל ועוד – כל אלה שירותים שחיוניים לתושבים. במגזר הכפרי יש לא מעט תושבים שמנהלים עסק בביתם, והודעת SMS שמתריעה על שעתיד להתרחש, תעזור להם להיערך להפסקה מבעוד מועד.
ללא ספק, לצד הטרוניה; ישמחו התושבים לפחות על כך שהתאפשר להם להיערך בזמן למצב. - פידבק על רישום פנייתם במוקד 106 של הרשות – בהמשך למה שנאמר התושבים רוצים להיות מעודכנים; ולכן הודעת SMS שמאשרת להם שפנייתם נמצאת בטיפול, משמשת כמסר מרגיע; וחוסכת מהמוקד פניות נוספות, רק כדי לוודא שאכן פנייתם מטופלת.
“לא חשבתי שבהודעה קטנטנה, טמונות כל כך הרבה אפשרויות”, הוא הודה בפניי כשסיימתי לפרוט בפניו את הדוגמאות. חייכתי אליו, וציינתי: “וזה רק על קצה המזלג”.
