המרפאה הפרטית לאסתטיקה שוקקת לקוחות מבוקר ועד ערב, כך סיפרה לי מנהלת השיווק שנראית שבעת רצון מהתנועה. ובכל זאת, ניסיתי להבין את מבע החוסר שניבט מעיניה, והיא הסבירה: "אני רוצה לחזק את המוניטין של המרפאה. התחרות עצומה; וחשוב לי שתמיד נעמוד במקום הראשון".

"המוניטין הוא המלט ששומר על הלבנים בבניין מערך הלקוחות", כך הסביר לי פעם איש עסקים ממולח; ולמנהלת השיווק העברתי את המסר שמסר לי לפני מספר שנים.
"חברה יכולה לכלול עשרות אלפי לקוחות מרוצים; אבל אם היא לא דואגת לטפח את תשתית מבנה המוניטין, יכול לצוץ יום בהיר אחד אלמנט זעיר שימוטט את כל בניין מאגר הלקוחות שהיא יצרה".

"אז את זקוקה למלט?" שאלתי בהומור כהמשך לדבריו של איש העסקים.

"אני זקוקה למלט", היא אישרה בחיוך.

מה אם אומר לכם שאפשר לחזק מוניטין באמצעות הודעות SMS?

"אנחנו משתמשים בהודעות SMS", היא בישרה לי עוד לפני שהספקתי להרחיב על התועלות הגלומות במסרונים הקטנטנים.

"ואת בטוחה שאת ממצה אותו עד תום?" שאלתי וגרמתי לביטחונה העצמי להתערער.

"אנחנו שולחים הודעות על תור שנקבע. זו הכוונה?" הסברתי לה שהשירות הזה הוא רק קצה המזלג של האפשרויות הטמונות בהודעות ה־SMS "אבל יש עוד המון. רוצה לשמוע?!" שאלתי שאלה רטורית.

מתוך היכרותי הנרחבת עם המרפאה ועם הבידול שהיא מעוניינת לייצר בקרב לקוחותיה, כמי שמספקת שירות אישי, הגשתי לה את הרעיונות שנראו לי נכונים ומדויקים לתחום הרפואה האסתטית.

"המוניטין שלכם צריך לתחזק קשר רציף ואישי עם הלקוחות; כך שהם יקבלו מכם ערך מוסף", הסברתי באופן כללי, "ואם נפרוט את זה להצעות יישומיות, יש שורה של פעולות שאפשר לעשות".

מכאן שטחתי בפנייה מגוון רעיונות לשליחת הודעות SMS לנשים או לגברים שמטופלים במרפאה, וזה בנוסף להודעה שמעדכנת אותם על התור שנקבע. את כל ההודעות האלה ניתן לתזמן, ולשלוח ללקוחות בהליך אוטומטי.

שליחת הודעות SMS כתזכורת על התור שמתקרב
פה נכנס אלמנט של הרגשה שהלקוחות מקבלים מכם שירות של מעין 'עוזר אישי', שֶׁמְּתַזְכֵּר אותם על הביקור במרפאה. "ומי לא חולם שיהיה לו עוזר אישי משלו?!" שאלתי, והיא רק הנהנה.

שליחת הודעה בסיום הטיפול עם פרטי איש קשר זמין מהמרפאה, לכל שאלה או מידע שהם מעוניינים לקבל לאחר הטיפול.
"לכאן נכנס אלמנט של היחס האישי, שלקוחות כל כך משתוקקים לו בעידן של רפואה עמוסה ומנוכרת. הלקוחה רוצה להחזיק ביד מספר טלפון, רק ליתר ביטחון, ולדעת שאם תזדקק לו, הוא יהיה זמין לה בכל רגע נתון". הדגשתי שאת ההודעה הזו אפשר לתזמן, ותפעל אוטומטית בעדכון של הביקור.

עדכונים על שיטות טיפול חדישות ועל אמצעים טיפוליים שהמרפאה הוסיפה לשורותיה.

בעניין הזה הרחבתי והסברתי: "הלקוחות שלכם מגיעים לטיפול ונעלמים למספר חודשים. תארי לעצמך שבזמן הזה, לקוחה מקבלת מידע שבמרפאה אחרת נכנס מכשיר חדשני, והיא מחליטה לעבור אליה.
אבל מה אם בזמן הזה, המכשיר הזה נכנס גם למרפאה שלכם, או עתיד להיכנס למרפאה; והיא לא ידעו על כך. מה היה קורה אם המידע הזה היה בידיים שלה בזמן אמת?! שמרתם לכם עוד לקוחה מעודכנת ומרוצה".
"זה הקסם של הודעות SMS הן מגיעות במנות קצובות, בדיוק במינון הנכון, והכי חשוב בזמן אמת".

סקרים – לא פחות חשוב!

"כיוון שהמרפאה מתהדרת בשירות הטוב ביותר שיש, היא חייבת לעמוד בזה גם במבחן המציאות; ואיך תדעו שזה אכן כך?! רק סקר יוכל להעיד שאתם הולכים בכיוון הנכון", הסברתי.
"בסופו של דבר, אם יש חוויית לקוח או לקוחה לא מוצלחת, שחוזרת על עצמה בסקר; יחשוף הסקר את 'עקב האכילס' שלכם, וימנע את הנשירה שעתידה להתרחש בהמשך. את יודעת איך זה, אנשים מדברים, ובסוף נוצרת דעה חזקה. לכן, כדאי להקדים תרופה למכה. אז כמו שרופאים מבצעים אבחנה למחלה, ורצוי שזה ייעשה כמה שיותר מוקדם; כך גם "חולי" של שירות, צריך להתגלות בהקדם האפשרי".

היא חייכה למשמע ההשוואה, ואישרה שהיא מאמצת את הרעיונות שלי, והוסיפה: "אני חושבת שלא רק שקיבלתי ממך מלט הגון, אלא גם עזרת לי למצוא את המילים שידברו אל מנהלי המרפאה, ויבהירו להם את החשיבות שטמונה בהודעות SMS של סקר".