התחרות העצומה בין חברות הביטוח ולצידן סוכנויות הביטוח על היקף הלקוחות הרחיבה את המשמעות ואת החשיבות, שניתן למערך שירות הלקוחות.
עולם הביטוחים זורם בעורקיו של יואל, מנהל סוכנות ביטוח ותיק, שחוקר את נושא מערך השירות לעומקו ולרוחבו. "אני רוצה להיות הטוב ביותר בתחום, ואיכשהו אני מרגיש שבכל פעם הסוכנות מגיעה ליעד המבוטחים שסימנו בתחילת השנה; אבל אז מתרחשת נזילה החוצה, שמעיבה על השמחה. ברור לי ששימור הלקוחות שלנו חייב להשתפר", הוא פתח ואמר בתחילת השיחה; "אבל נגמרו לי כל הרעיונות. השתפשפנו בתסריטי שיחת מכירה ובתסריטי לקוחות עוזבים; ובכל זאת משהו חסר". הוא ביקש לשמוע את דעתי, שהסתכמה בזוג מילים – הודעות SMS

"איך זה קשור?" הוא הרים גבה. "אני משתמש בשירות הזה באופן חלקי, אבל באמת שלא מבין איך זה קשור לעניין". הסברתי לו שהוא כנראה אינו ממצה את מלוא הפוטנציאל של השירות, והרחבתי עבורו, רק על רגל אחת, את תורת הודעות ה־SMS.

הלקוחות אוהבים להרגיש בעניינים

"הדור העדכני מבקש לקחת את המושכות לידיים שלו", הסברתי את האג'נדה לפני שצללתי לתכלס. "אף אחד לא אוהב לקנות חתול בשק, ובמיוחד כשמדוברים בעולם של ביטוחים, שבו רוב הלקוחות מרגישים שהם הולכים לאיבוד בסבך המידע והעדכונים. וכאן הסוכנות שלך תוכל להיות הראשונה שמנגישה להם מידע ב'גובה העיניים' – משהו שהם יוכלו לעכל ולהבין".

יואל חייך, והיה זה סימן שהכיוון מוצא חן בעיניו.

"אנחנו רגילים להודעות SMS מחברות ביטוח, אבל אתה תוכל להיות חדשני אם תוסיף להן ערך מוסף, והן יכללו מדי פעם עדכונים חשובים; בשפה פשוטה", חזרתי והדגשתי. הסברתי לו שאם מדובר במידע מקיף יותר, יש אפשרות לשלוח הודעת SMS לתפוצת הלקוחות של הסוכנות עם קישור לעמוד נחיתה שבו מרוכז המידע. "כמובן שההודעה צריכה להיות טייזר לקריאה, כך שהלקוחות יגלו סקרנות להמשיך ולקרוא את המידע שנשלח".

"מה הרווח מכך?" הפניתי כעת את השאלה ליואל, והוא תפס את העניין בזריזות, והשיב לי בהתלהבות: "שהסוכנות נתפסת בדימוי של 'אבא ביטוח', כזו שדואגת להם. טיפול שהוא הרבה מעבר לביטוחים או לתביעות שלהם. הסוכנות הופכת להיות מקור מידע ראשון וידידותי, שמתרגם להם את השינויים ואת החידושים, ובכך מכניסה אותם לעולם שהיה עד כה מעורפל עבורם".

"בדיוק", השבתי כמו מרצה, שמתגאה בסטודנט המבריק שלו. "הפעולה הקבועה הזו מייצרת סביב הסוכנות קהילה של 'לקוחות זהב', שזוכים לקבל שירות שלא זכו לקבל בשום מקום אחר". יואל הסכים איתי שזו סיבה נוספת שתשמור על הלקוחות שלו קרוב אליו.

"יש לך רעיונות נוספים לשימוש בהודעות SMS?" הוא נראה נלהב.

שאלתי אם הוא משתמש בשירות הסקר ללקוחות, לאחר שקיבלו שירות כלשהו; והוא הדגיש שהשתמש בעבר אבל הפסיק. לשאלתי מדוע, הוא השיב שלא תמיד השיבו הלקוחות על הסקרים, והוא חשב שזה חסר טעם להמשיך ולהטריד אותם בזה.

הסברתי לו את הטעות בדבריו. "אין שום קשר בין מילוי הסקר לבין תחושת השירות שמתלווה אליו. גם אם לקוח אינו ממלא את הסקר; עצם הודעת ה־SMS שקיבל, היא מסר בפני עצמו. כיוון שהיא מעידה שהסוכנות היא ישות שפתוחה לקבל פידבק מהלקוחות; וזה למעשה הרבה יותר חשוב מהסקר עצמו. הסקר בונה מוניטין לסוכנות". יואל חייך כאילו חשפתי בפניו נווה מדבר; אבל בזה לא הסתכמו דבריי.
"יש הרבה מאוד חברות ששולחות את הסקר. הלקוחות משיבים להם; ובכך מסתכם העניין. מנקודת המבט של הלקוח, הוא מילא את הסקר – כלומר הוא נתן לסוכנות מידע; אבל מה הוא קיבל בתמורה?! כלום למעשה".

"אז מה ההצעה שלך?" הוא שאל אותי מבולבל.

"פשוט מאוד. אספתם נתונים מהסקר, שתפו אותם עם קהל הלקוחות שלכם; כמובן בצורה שתשרת אתכם. כלומר, אין כל צורך להדגיש נתון שאינו מחמיא לסוכנות במיוחד. אבל אם זכיתם לנתון מחמיא, אין סיבה שלא תחגגו את זה עם הלקוחות.
מעבר לזה, איש שיווק נבון, יוכל לסייע לכם לחשוב איך לסובב כל נתון, כך שישרת את המטרה שלכם". הסברתי לו שהשיתוף בונה את האמון של הלקוחות, כי הם נחשפים לכך שיש עוד לקוחות מרוצים כמוהם; "ומי לא אוהב להישאר בסביבה, שבה כולם מביעים שביעות רצון?!"

"אני משער שיש לך עוד מה להציע לי", ציין יואל; ואני חייכתי. "כמובן, אבל בוא נסתפק לעת עתה ביישום הצעדים הראשונים שהצעתי לך".

יואל הביע שביעות רצון, והודיע לי שהוא מתכוון למנות אחד מסוכניו ליישם כבר עכשיו את הרעיונות שלי, ויצא לדרכו ברוח טובה.